喜び

バイラル・マーケティングでは人の感情を揺さぶり、揺り動かすことにより他人にそれを伝えたいという気持ちをおこさせます。そうして口コミを通じで商品やサービスを効果的に広めていくのです。

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人は喜ぶこと、うれしいことを提供してもらうと、感謝の気持ちが芽生えます。うれしいと思ったこと、喜んだことは良い記憶として残り、提供した人や商品・サービスのことも良い印象とともに記憶されます。
そうして、そういう良い記憶を残したお客様は、何かのきっかけでそれを思い出し、友だちや知り合いにその良かった商品・サービスのことを話してくれます。
心に残った良い記憶に対して、恩返ししようという気持ちが自然と働くのかもしれません。

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お客様が喜ぶこととは、期待以上のサービスを受けたり、思わぬプレゼントをもらったり、心を動かされるような話を聞いたりすることです。
たとえ値引きなどのサービスやプレゼントをしたとしても、お客様にとってそれが「当たり前のこと」に感じるようなら、口コミにはなりません。お客様の心の中に感謝の気持ちが芽生えないからです。
どうすればお客様が感謝の気持ちをもってくれるのか、どうすれば口コミが広まりやすいのかは、商品、サービス、あるいはお客様の属性により異なります。
大企業の過去の成功例なども参考になりますが、自分でお客様の気持ちになってみたり、いろいろ工夫したりしながら自分で見つけ出していくことが大切です。
そして、日々反省すること。口コミが広まらないのはお客様のせいではなく、自分がお客様の喜ぶような商品・サービスを提供できていないからです。お客様が心から喜んでもらえるような商品・サービスを提供しているのなら、必ず口コミは発生しますから。

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